Η ποιότητα της Διοίκησης

Γράφει ο Π. Ιωακείμ

Η ποιότητα της λειτουργίας της Δημόσιας Διοίκησης σε Εθνικό, Περιφερειακό και Τοπικό επίπεδο αναγνωρίζεται σήμερα διεθνώς ως ένας από τους σημαντικότερους συντελεστές οικονομικής και κοινωνικής ανάπτυξης, αλλά και της ποιότητας ζωής των πολιτών.		Στη χώρα μας, η επιστημονική προσέγγιση της  Διοίκησης  σε κεντρικό, περιφερειακό  ή τοπικό επίπεδο καθώς και σε επίπεδο μεγάλων κρατικών φορέων όπως οι ΔΕΚΟ  παρέμενε για πολλά χρόνια έξω από τους προβληματισμούς των Κυβερνήσεων. Μέχρι πριν από λίγες δεκαετίες, οι κατά καιρούς νομοθετικές παρεμβάσεις σε θέματα Δημόσιας Διοίκησης (και ακόμη περισσότερο της Τοπικής Αυτοδιοίκησης)
ήταν προκλητικά επιφανειακές, αποσπασματικές ή ερασιτεχνικές. Σε πολλές περιπτώσεις, οι κατά καιρούς αρμόδιοι υπουργοί συνέχεαν συχνά το Διοικητικό Δίκαιο με τη επιστήμη Διοίκησης Έργου και παρήγαν νόμους και εγκυκλίους που δύσκολα μπορούσαν να διεκδικήσουν επιστημονική νομιμοποίηση. Τα τελευταία χρόνια, οι προσπάθειες εντοπισμού προβλημάτων και τρόπων αναβάθμισης της λειτουργίας των διοικητικών υπηρεσιών του ευρύτερου δημόσιου Τομέα έχουν αρχίσει να παίρνουν τη μορφή οργανωμένης, συστηματικής  και συνεκτικής προσπάθειας. Είτε πρόκειται για παρεμβάσεις σε επίπεδο Κεντρικής Διοίκησης είτε πρόκειται για Περιφερειακή και Τοπική Διοίκηση και Αυτοδιοίκηση οι οργανωτικές αρχές και στόχοι είναι κατά βάση οι ίδιοι. Αυτό οφείλεται στις συστημικές ομοιότητες και θεσμικό πλαίσιο λειτουργίας των Διοικήσεων ανεξαρτήτως επιπέδου. Άλλωστε και τα βασικά εργαλεία για την ποιοτική αναβάθμιση (π.χ Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης, Benchmarking κλπ ) έχουν εφαρμογή για οποιοδήποτε επίπεδο διοίκησης. Κεντρική έννοια για μια Δημόσια Διοίκηση που στηρίζει και προωθεί την ανάπτυξη αλλά και εξυπηρετεί τον πολίτη είναι η έννοια της ποιότητας. Αλλά τι είναι ποιότητα; Παρά την αξία που έχει η έννοια  της ποιότητας σε οποιαδήποτε ανθρώπινη δραστηριότητα, οι προσπάθειες για τη διαμόρφωση ενός παγκόσμια αποδεκτού ορισμού είχαν μάλλον περιορισμένη επιτυχία. Η έννοια της ποιότητας- όπως παρατηρεί ο Gower (1) - πρέπει να έχει χρησιμοποιηθεί περισσότερο τα τελευταία δέκα χρόνια απ’ ό,τι τους δέκα προηγούμενους αιώνες. Παρόλα αυτά, όσο περισσότερο την ακούμε τόσο πιο συγκεχυμένο φαίνεται να γίνεται το νόημά της. Αυτό οφείλεται εν πολλοίς στο ότι ο όρος ποιότητα χρησιμοποιείται με πολλές έννοιες με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση. Πολύ συχνά, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τη βιωματική αντίληψη περί ποιότητας η οποία γίνεται ευκολότερα αντιληπτή στην περίπτωση απουσίας της ποιότητας παρά στην ύπαρξή της. Η χρησιμοποίηση της έννοιας της ποιότητας συνδέεται αφενός με τη μέτρηση του αποτελέσματος που πρέπει «να συμφωνεί με τις προδιαγραφές» και αφετέρου με την ικανοποίηση των απαιτήσεων του αποδέκτη/ πελάτη (2). Σε κάθε περίπτωση, είναι χρήσιμη η αναφορά στην ποιότητα από μερικούς κορυφαίους θεωρητικούς της Διοίκησης όπως οι Deming, Crosby, Juran και Oakland. Δεδομένου ότι οι πρωτεργάτες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας εργάστηκαν ή εργάζονται στον ιδιωτικό τομέα  ο όρος ‘πελάτης’ χρησιμοποιείται αντί του όρου πολίτης / ΄αποδέκτης ‘ όπως αρμόζει για την περίπτωση δημόσιων υπηρεσιών. Κατά τον Deming: «Ποιότητα είναι η ικανοποίηση των αναγκών». Η ικανοποίηση μπορεί να εκφραστεί από την ακόλουθη σχέση: Ικανοποίηση = Πραγματική απόδοση – Αναμενόμενη απόδοση. Στην περίπτωση που η πραγματική απόδοση είναι μεγαλύτερη από την αναμενόμενη, τότε η ικανοποίηση του πελάτη μεγαλώνει. Κατά τον Crosby: «Ποιότητα είναι η συμμόρφωση του προϊόντος στις απαιτήσεις του πελάτη». (Conformance to requirements). Κατά τον Juran: «Ποιότητα είναι η καταλληλότητα προς  χρήση» (Fittness for use). Κατά τον J. Oakland: Η ποιότητα βρίσκεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων (Meeting the requirements). Πολύ πριν φτάσουμε στη διατύπωση δογμάτων για την εισαγωγή της διαχείρισης της ποιότητας στη διοίκηση επιχειρήσεων και αργότερα στη Δημόσια  Διοίκηση πολλοί στοχαστές παγκοσμίως είχαν ασχοληθεί με αυτή καθεαυτή την έννοια της ποιότητας. Μάλιστα, η ίδια η αντίληψη για την αναγκαιότητα να προχωρήσουμε σε διαχείριση της ποιότητας εδράζεται στην αντίληψή μας για το τι είναι ποιότητα. Συστηματική μελέτη για την έννοια της ποιότητας κάνει πρώτος ο Αριστοτέλης , ο οποίος διέκρινε το «ποιόν» από τις άλλες κατηγορίες. Όρισε μάλιστα την ποιότητα ως την ειδοποιό διαφορά της ουσίας τονίζοντας  τη ρευστότητα της ποιότητας ως κατάστασης των πραγμάτων, ως την ικανότητά τους να μετατρέπονται στο αντίθετό τους (3) . Ο Αριστοτέλης χρησιμοποίησε τον όρο «συμβεβηκός», που σημαίνει το ταυτοχρόνως συνοδεύον, προκειμένου να διαχωρίσει από τις σταθερές ποιότητες τις ποιότητες εκείνες που γίνονται αντιληπτές μόνο με τις αισθήσεις. (4)        Κατά τον διαλλεκτικό υλισμό, η έννοια της ποιότητας δεν είναι αυθυπόστατη: «....δεν υπάρχουν ποιότητες, παρά μόνο πράγματα που έχουν ποιότητες  και δή  άπειρα πολλές ποιότητες» (5). Η βασική παραδοχή του συλλογισμού είναι ότι ένα αντικείμενο δεν είναι ένα είδος ‘συνόλου ιδιοτήτων’ , δεν αποτελείται από ιδιότητες, τις ιδιότητες αυτές τις κατέχει. Η διατύπωση αυτή είναι συνεπής με την παραδοχή της καθολικότητας του ποιοτικού προσδιορισμού των πραγμάτων που πρεσβεύει ο διαλλεκτικός υλισμός. Ο Χέγκελ όρισε την ποιότητα σαν λογική κατηγορία που αποτελεί την αρχική βαθμίδα γνώσης των πραγμάτων και της δημιουργίας του κόσμου, σαν άμεση ιδιότητα του «είναι » του αντικειμένου (6). (1) Gower (1997) - «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας», εκδόσεις «Έλλην» (2) Sallis Ed, (1993) « Total Quality Management in Education», Kogan Page Ed., London (3)  Αριστοτέλη, Κατηγορίαι, Λάμβδα 1, 1069 α20 «πρώτον η ουσία, ειτα το ποιόν» (4)  Αριστοτέλη, Τοπικά, Δέλτα 14. (5)  Μάρξ, Κ. και Ένγκελς, Φ., Άπαντα, τ. 20, σελ. 547. (6) Ίλιτσεφ, Λ. Φ.& Φεντοσέγιεφ, Π. Η., (1986) "Φιλοσοφικό Εγκυκλοπαιδικό Λεξικό",   της Ακαδημίας της ΕΣΣΔ, εκδ. Καπόπουλος, Αθήνα, τόμος 4ος, σελ. 317. *