Η ποιότητα στην εξυπηρέτηση του πολίτη

Γράφει ο Π. Ιωακείμ

Αποτελεί υποχρέωση των Δημοκρατικών Κυβερνήσεων  να εξασφαλίζουν δημόσιες υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της κοινωνίας για ποιοτικές, φιλικές, αποδοτικές και διαφανείς δημόσιες υπηρεσίες.		Στο κέντρο της υποχρέωσης για τη μορφή και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του ευρύτερου δημόσιου τομέα βρίσκεται ο πολίτης. Ένας πολίτης που, και αυτός, μεταβάλλεται συνεχώς, επηρεάζοντας και επηρεαζόμενος από τις τεχνολογικές, οικονομικές και κοινωνικές μεταβολές.
Είναι προφανές πως ένα μεγάλο τμήμα των πολιτικών επιλογών μιας κυβέρνησης ή ενός δήμου μετατρέπονται σε πράξη μέσω της λειτουργίας των αντίστοιχων διοικητικών υπηρεσιών. Σε όλες τις αναπτυγμένες χώρες οι Δημόσιες υπηρεσίες διαδραµατίζουν έναν όλο και πιο σηµαντικό ρόλο: είναι µέρος των αξιών που συµµερίζονται όλες οι ευρωπαϊκές κοινωνίες και αποτελούν ουσιαστικό στοιχείο του ευρωπαϊκού κοινωνικού προτύπου. Οι υπηρεσίες αυτές βρίσκονται στο κέντρο της συζήτησης για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουν στον πολίτη. Ο ρόλος τους είναι θεμελιώδης για τη βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών και για την καταπολέμηση του κοινωνικού αποκλεισµού και της απομόνωσης.   Γενικώς,   στο ευρωπαϊκό κοινωνικό πρότυπο, ο ευρύτερος Δημόσιος Τομέας είναι ένας από τους βασικούς συντελεστές τόσο για την προώθηση της βιώσιμης Ανάπτυξης όσον και της υλοποίησης μιας σύγχρονης και αποδοτικής Διακυβέρνησης.

Σύντομη ιστορική ανασκόπηση

Το θέμα της ικανοποίησης του πολίτη από το έργο των Δημόσιων υπηρεσιών αποτελεί αντικείμενο σοβαρού προβληματισμού εδώ και αρκετές δεκαετίες, αλλά τα τελευταία 20 χρόνια αυτή η αναζήτηση για βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών από δημόσιους φορείς έχει ενταθεί και σε όγκο και σε ποιότητα.

Τα χαρακτηριστικά των Δημόσιων υπηρεσιών μεταξύ των διάφορων ευρωπαϊκών κρατών ήταν μέχρι προσφάτως – και εν μέρει εξακολουθούν να είναι - πολύ διαφορετικά μεταξύ τους και να αποτελούν ένα πραγματικό ψηφιδωτό. Γενικά, οι δημόσιες υπηρεσίες στα Ευρωπαϊκά κράτη έχουν διαφορετικές ρίζες και διαφορετική ιστορική εξέλιξη. Αυτό αποτυπώνεται τόσο στη διαφορετική δομή τους όσο και σε σημαντικές διαφορές στον τύπο υπηρεσιών που προσφέρουν.

Καθώς  ο Δημόσιος τομέας εποπτεύεται από την εκάστοτε εκλεγμένη Κυβέρνηση, ακόμα και μέσα στο ίδιο Κράτος παρατηρούνται διαφοροποιήσεις που αντανακλούν τις ιδεοπολιτικές διαφορές μεταξύ διαφορετικών κομμάτων όταν εναλλάσσονται στην εξουσία. Στα κράτη που  η Περιφερειακή Αυτοδιοίκηση έχει σημαντικές αρμοδιότητες αυτές οι διαφορές είναι ορατές ακόμα και μεταξύ Περιφερειών της ίδιας χώρας.

Η έλλειψη ενιαίας λειτουργικής και θεσμικής εικόνας δεν είναι υποχρεωτικά κάτι το κακό ούτε για τον Ευρωπαϊκό  χώρο, ούτε σε κλίμακα κράτους. Βεβαίως, κάτι τέτοιο προκαλεί ρίγη αποτροπιασμού σε χώρους συγκεντρωτικών αντιλήψεων περί διοίκησης και κεντρικού ελέγχου, αλλά η ιστορία έχει δικαιώσει αυτούς που όχι μόνο δέχονται, αλλά και στηρίζουν τον πλουραλισμό σαν πηγή ελευθερίας και κοινωνικού και ατομικού δικαιώματος.

Εν πάση περιπτώσει, η εικόνα του πλουραλισμού που προαναφέραμε δε σημαίνει ότι δεν υπάρχει κοινή κατεύθυνση αλλαγών και υιοθέτησης κοινών μέσων καταγραφής και αξιολόγησης για το βαθμό της ικανοποίησης των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες της χώρας τους.

Κατά τη διάρκεια της Αυστριακής (2006 Α), της Φινλανδικής (2006 Β) και της Γερμανικής (2007 Α) Προεδρίας υπήρξαν συγκεκριμένες και σαφείς πρωτοβουλίες στον τομέα της βελτίωσης της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες από το Δημόσιο υπηρεσίες. Επιπλέον, την ίδια περίοδο, στο ISPG (Innovative Public Services Group) του Δικτύου EUPAN (European Public Administration Network ) άρχισαν συζητήσεις για τη δημιουργία μηχανισμού καταγραφής άριστων πρακτικών της Δημόσιας Διοίκησης στον Ευρωπαϊκό χώρο και την σύνταξη σχετικών οδηγιών.

Σε συνέχεια αυτών των πρωτοβουλιών, και κατά τη διάρκεια της Πορτογαλικής Προεδρίας (2007 Β), κρίθηκε  απαραίτητο να πραγματοποιηθεί από το ASP μία  αρχική έρευνα στα Κράτη- μέλη για το θέμα της ικανοποίησης των πολιτών από το έργο των Δημόσιων υπηρεσιών.

Η Πορτογαλική Προεδρία ζήτησε από το ΕΙΡΑ (The European Institute of Public Administration) - το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Δημόσιας Διοίκησης – να αναλύσει τα αποτελέσματα της προαναφερθείσης έρευνας για λογαριασμό της Προεδρίας. Στην έρευνα απήντησαν στο σχετικό ερωτηματολόγιο 26 Ευρωπαϊκές χώρες.

Η ανάλυση των αποτελεσμάτων έγινε από μία πρωτοποριακή οπτική γωνία καθώς έδωσε ιδιαίτερη έμφαση στην αναζήτηση της σχέσης μεταξύ ικανοποίησης του πολίτη από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και της συμμετοχής του πολίτη στη Διοίκηση Ποιότητας στο δημόσιο τομέα. Ως προς τον ίδιο τον πολίτη ως παραλήπτη των υπηρεσιών η έμφαση δόθηκε στην ανάγκη και τη χρησιμότητα δημιουργίας ‘Χάρτας του πολίτη’. Η Χάρτα του πολίτη θεωρείται το ενδεδειγμένο εργαλείο για να περάσουμε στο βασικό στόχο που είναι όχι απλώς ο ικανοποιημένος πολίτης, αλλά η διαχείριση της ικανοποίησης του πολίτη. Η διαφορά είναι προφανής και είναι πολύ σημαντική.

Μέσα στο πλαίσιο αυτών των προβληματισμών το ΕΙΡΑ εξέδωσε το ‘Αλφαβητάρι της διαχείρισης της ικανοποίησης του πολίτη/πελάτη’ για τη Δημόσια Διοίκηση ⁽¹⁾  .

(1)  ΕΙΡΑ (2008) European Primer on CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT

*