Το σύστημα SERVQUAL

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Το σύστημα SERVQUAL είναι ένα μέσο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της εκτίμησης των προσδοκιών και της ικανοποίησης του πολίτη από τις υπηρεσίες. Το όνομα του μοντέλου προέρχεται από τα αρχικά των λέξεων service (υπηρεσία) και quality (ποιότητα).  Στην εφαρμογή  του, το μοντέλο ξεκινά από το χάσμα που συνήθως υπάρχει μεταξύ προσδοκιών και ικανοποίησης του πολίτη για τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Μέσα από την εξέταση ενός ευρέως φάσματος χαρακτηριστικών, ο προσδιορισμός των χαρακτηριστικών του χάσματος μπορεί να γίνει ένας χρήσιμος οδηγός για την ηγεσία της υπηρεσίας ως προς τα πού πρέπει να εστιάσει τις προσπάθειές της για βελτίωση της ικανοποίησης των πολιτών. Οι περισσότερες δημοσκοπήσεις και συναφείς έρευνες της αγοράς εστιάζουν την προσπάθειά τους στην αποτύπωση και καταγραφή της ικανοποίησης των πολιτών/ πελατών, αλλά παραλείπουν την έρευνα για την καταγραφή – αποτύπωση των προσδοκιών των πολιτών από την υπηρεσία. Η ίδια όμως η φύση της έννοιας της ικανοποίησης είναι διαλεκτικά συνδεδεμένη με τις προσδοκίες από αυτό το προϊόν. Συνεπώς, ο προσδιορισμός αυτών των χασμάτων μεταξύ προσδοκίας και αποτελέσματος είναι κρίσιμος στη διαχείριση της ποιότητας.  Το μοντέλο που στηρίζει αυτή την προσέγγιση της ικανοποίησης είναι η θεωρία της ‘μη επιβεβαίωσης’, η οποία υποδεικνύει ότι η ικανοποίηση που προσφέρει στους πελάτες μια υπηρεσία σχετίζεται με την έκταση της εμπειρίας από την ‘μη επιβεβαίωση’ -όπου η ‘μη επιβεβαίωση’ σχετίζεται με τις αρχικές προσδοκίες του ατόμου. Εάν η βιωματική επαφή με την υπηρεσία υπερβεί κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών/πολιτών, τότε ο βαθμός ικανοποίησης θα είναι υψηλός, και αντίστροφα. Στην βιβλιογραφία της ποιότητας υπηρεσιών το χάσμα μεταξύ των αντιλήψεων και των προσδοκιών, προσφέρει ένα μέτρο ποιότητας των υπηρεσιών και καθορίζει το επίπεδο της ικανοποίησης. Στο επόμενο σχήμα αποτυπώνονται τα χάσματα που συνήθως υπάρχουν και πρέπει να αναλυθούν.

 

Σχήμα : Διαγραμματική απεικόνιση των ουσιαστικών χασμάτων κατά το μοντέλο SERVQUAL

                              

Χάσμα 1: Μεταξύ προσδοκιών του πολίτη και του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη. Οφείλεται κυρίως σε έλλειψη έρευνας αγοράς  ή/και υπερβολικά μεγάλο αριθμό διοικητικών επιπέδων μέσα στην υπηρεσία.

Χάσμα 2: Μεταξύ του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη και των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας. Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή δέσμευση της υπηρεσίας σε θέματα διαχείρισης της ποιότητας, σε ενδοϋπηρεσιακή  έλλειψη σαφών στόχων ή/και σε ελλιπή προσδιορισμό ευθυνών και αρμοδιοτήτων εντός των τμημάτων της υπηρεσίας.

Χάσμα 3: Μεταξύ των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας και εξυπηρέτησης του πολίτη. Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή εκπαίδευση του προσωπικού, ακατάλληλο ή ανεπαρκές σύστημα ενδουπηρεσιακού ελέγχου, αδιαφορία του προσωπικού, έλλειψη ομαδικότητας ή/και ανεπαρκή τεχνολογικά μέσα.

Χάσμα 4: Μεταξύ εξυπηρέτησης του πολίτη και εξωτερικής επικοινωνίας. Οφείλεται κατά κανόνα σε ελλιπή οριζόντια ενδοϋπηρεσιακή επικοινωνία και στην τάση να γίνονται υπερβολικές δεσμεύσεις από μέρους της Υπηρεσίας.

Χάσμα 5: Μεταξύ βαθμού ικανοποίησης και προσδοκιών του πολίτη. Οφείλεται σε πολλούς παράγοντες όπως η ιδιαιτερότητα του κάθε πολίτη, ενδοϋπηρεσιακές λειτουργικές και οργανωτικές αδυναμίες, η/και περιγραφές και προτροπές άλλων πολιτών που είχαν προηγούμενη επαφή με την υπηρεσία. Το μοντέλο SERVQUAL είναι ένα σύστημα ‘βαθμολόγησης’ των ως άνω χασμάτων παρέχοντας μια χρήσιμη δομή προσδιορισμού των στοιχείων στα οποία η επιτελική ομάδα που καθορίζει στρατηγικές επιλογές θα δώσει έμφαση και στη φυσιογνωμία και στην ουσία του έργου της υπηρεσίας.

Οι ορίζουσες, δηλαδή οι καθοριστικοί συντελεστές (determinants) που επηρεάζουν την διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη παρουσιάζονται στον πίνακα  της επόμενης σελίδας.

                              

Πίνακας : Οι βασικοί παράγοντες (ορίζουσες) της ποιότητας στο σύστημα SERVQUAL
Ορίζουσα	Παράδειγμα
ΠΡΟΣΒΑΣΗ:	l Τοπικά Γραφεία l 24ωρη τηλεφωνική γραμμή ανταπόκρισης l Εξυπηρέτηση μιας στάσης
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:	l Απλά και κατανοητά ενημερωτικά φυλλάδια l Ενημερωμένη ιστοσελίδα l Πολύγλωσσα φυλλάδια σε περιοχές με πολύγλωσση πληθυσμιακή σύνθεση
ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ:	l Σωστή επιλογή προσωπικού ανάλογα με τη φύση της υπηρεσίας l Ουσιαστική εκπαίδευση του προσωπικού
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ:	l Ευγενική και πολιτισμένη συμπεριφορά l Προσεκτικό λεξιλόγιο l Όχι ενασχόληση του προσωπικού με ατομικά/ οικογενειακά θέματα την ώρα της υπηρεσίας
ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ:	l Σε βάθος γνώση του αντικειμένου και έμπειρο προσωπικό στα σημεία εξυπηρέτησης των πολιτών
ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑ:	l Δημιουργία καλής φήμης στην ευρύτερη περιοχή και τον τομέα εργασίας
ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ:	l Ταχεία διεκπεραίωση των θεμάτων l Δυνατότητα ραντεβού
ΥΠΟΣΤΑΣΗ:	l Στολές προσωπικού όπου ενδείκνυται l Σύγχρονος και εξοπλισμός
ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ:	l Επίδειξη κατανόησης προς τα προβλήματα ή τις ιδιαιτερότητες του πολίτη l Ιδιαίτεροι χώροι συζήτησης για προσωπικά/ ευαίσθητα θέματα